介紹
你拿起電話，聽到問候，接著是一句熟悉的話：「本通話將被錄音。」大多數人聽過就算，但這短短的一句話，其實蘊含了實際的法律、技術以及客戶體驗上的重要意義。
如果你經營一間企業，你需要了解何時應播放「本通話將被錄音」的訊息、該如何措辭，以及如何安全地儲存錄音。如果你是來電者，你應該知道自己同意了什麼，以及在聽到這段告知時你擁有哪些選擇。
本指南將拆解這段訊息實際代表什麼、企業為何使用它、通話錄音在現代電話系統中如何運作，以及如何撰寫清楚且合規的話術。你也會看到當來電者不想被錄音時能做些什麼，以及在 2024 年，AI 與轉錄技術如何改變其中的利害關係。
在理解這些背景後，第一步是弄清楚這段訊息究竟涵蓋什麼，以及當你聽到它之後會發生什麼事。
「本通話將被錄音」實際代表什麼？
「本通話將被錄音」訊息是一段簡短的告知，用來告訴你企業正在擷取你電話對話的音訊。它通常在通話一開始就自動播放，有時會同時附帶說明通話「也可能被監控」。
在最基本的層面上，這段訊息有三個用途：
- 提醒來電者企業正在錄製通話。
- 讓來電者自行決定是否要繼續通話。
- 協助企業履行法律與合規義務。
錄音代表系統會儲存你對話的一份副本。公司之後可能會回放該音訊，用於訓練、品質檢查、處理爭議，或是進行合規稽核。另一方面，「監控」則是指主管即時收聽通話，但不一定會保存錄音。
當你在聽到「本通話將被錄音」訊息後仍然保留在線上，通常就等同於你對錄音作出默示同意。當客服接起電話時，系統可能已經在記錄雙方的對話。
既然你已了解這段訊息在基本層面上的作用，接下來就有必要看看為何如此多企業倚賴它，以及他們透過錄音能獲得什麼。
企業為何使用「本通話將被錄音」訊息
企業不會為了好玩就替電話加上額外步驟。他們選擇錄音，是因為其帶來的效益相當顯著，尤其是對那些面對客戶、處理複雜問題與敏感議題的團隊而言。
品質保證與人員訓練
錄製的通話能讓管理者清楚看到客服在真實客戶問題中的實際應對方式。他們可以：
- 聆聽表現優異的通話，作為最佳實務範例。
- 找出產品知識或溝通技巧上的缺口。
- 依據真實通話設計更聚焦的訓練課程。
領導者不必再揣測電話中發生了什麼，而是能真實聽到實際用詞與語氣。這讓績效回饋更具體也更公平。也能幫助新進員工學得更快，因為他們可以聆聽已被證實有效的應對方式。
爭議處理與法律保障
電話對話經常涉及訂單、承諾，甚至是契約。一旦發生問題，雙方對談內容的記憶可能大相逕庭。
錄音可以：
- 呈現客服實際如何說明價格、條款或截止日期。
- 確認來電者確實做出同意或授權。
- 協助處理退款爭議、客訴或法律主張。
「本通話將被錄音」訊息代表企業希望保留一個透明的紀錄。當爭議出現時，這份紀錄能保護客戶與公司雙方，因為音檔提供了中立的參考依據。
客戶體驗洞察與績效分析
進階工具可以分析錄製的通話以找出模式。例如，它們能偵測：
- 人們致電客服的常見原因。
- 客戶旅程中常見的摩擦點。
- 情緒訊號，如挫折感或滿意度。
這些洞察能幫助企業修補有問題的流程、改善話術並打造更好的產品。「通話錄音」訊息只是隱藏在背後龐大分析系統的冰山一角，而該系統持續驅動優化與改進。
由於這段訊息與法律與合規密切相關，下一個問題非常關鍵：在什麼情況下，法律實際上要求電話中必須播放這段告知？
「本通話將被錄音」訊息在法律上是否必須？
並非每一通被錄音的電話都會播放「本通話將被錄音」訊息，但很多情況下應該要播。相關規範來自聯邦法以及各州的隱私與竊聽法，在客戶通話跨州時，規定可能會變得特別嚴格。
何時必須在電話中進行告知
在美國，聯邦法允許只要有通話的一方同意就可錄音。然而，有數個州要求通話中所有當事人都同意錄音，這通常被稱為「全體同意」或「雙方同意」州。
因此：
- 如果你的企業會錄製客戶通話，通常必須通知他們。
- 最簡單的作法是在一開始播放清楚的錄音告知。
- 有些組織還會要求來電者大聲說出「同意」以明確確認。
對許多公司而言，最安全的做法是無論法律是否一律要求，都主動揭露錄音。這能建立信任並降低法律風險，尤其當通話會路由至多個地區時。
默示同意 vs. 明示同意
同意可以是默示或明示：
- 默示同意發生在來電者聽到「本通話將被錄音」後仍留在線上或繼續交談。
- 明示同意則是來電者明確表示同意，或按下按鍵以表示接受。
部分產業如金融或醫療，對於敏感事項或受監管的交易會傾向要求明示同意。其他產業則較多仰賴默示同意，只要訊息清楚、容易理解，而且在通話早期就播放即可。
跨州與全國性來電：適用哪一套規則？
電話通話經常跨州進行。一位來電者可能在某州，而接電話的客服在另一州。當法律規定彼此不同時，公司通常會：
- 採用可能適用的最嚴格規則，並一體適用。
- 在所有可能的號碼上使用一致的「本通話將被錄音」訊息。
- 與法律顧問合作，設計符合規範的話術與流程。
了解何時需要播放訊息只是一部分。要在實務上遵守這些規定，企業必須具備穩健的電話系統，以支援可靠且安全的錄音。
現代電話系統中的通話錄音如何運作
現代電話系統讓通話錄音變得比以往容易。雲端平台與 VoIP 電話將錄音視為標準功能，而非額外加購項目，這意味著支撐這段短訊息的技術其實比看起來更強大也更有彈性。
VoIP 與雲端電話平台中的內建錄音功能
網路語音（VoIP）系統與雲端聯絡中心通常提供：
- 對特定分機或佇列的全程錄音。
- 只錄製特定類型通話的規則，例如客服或業務。
- 讓管理者管理與搜尋錄音的集中式控制台。
因為這些系統運作在雲端，管理者幾乎可以在任何地方檢視通話。播放「本通話將被錄音」訊息的同一個平台，也會在背景啟動與停止錄音，並套用你的企業規則。
自動錄音 vs. 按需錄音
主要有兩種模式：
- 自動錄音
- 系統會錄製所有符合你設定規則的通話。
- 來電者在每通電話中都會聽到錄音告知。
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這在呼叫中心與客服團隊中非常常見。
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按需錄音
- 客服按下按鈕才開始或暫停錄音。
- 系統可以在開始錄音時播放「本通話將被錄音」訊息。
- 當只有部分通話內容需要保存時特別實用。
公司會依據風險等級、通話類型及儲存需求來選擇模式。高風險或受監管的通話通常會自動錄音，而風險較低的內部通話則可能只在需要時才錄音。
安全儲存、保存期限與存取控制
一旦系統錄製完成，後續工作才真正開始：
- 錄音會儲存在具備静態與傳輸加密的安全伺服器上。
- 存取權限僅限授權角色，如管理者或合規人員。
- 保存期限規則會定義錄音保留多久後刪除。
謹慎處理能保護企業與來電者。這也應與錄音訊息中的內容一致：如果公司承諾負責任地使用錄音，就必須在整個技術架構中落實這個承諾。
在了解技術基本面後，下一步就是塑造來電者實際聽到的訊息，並確保該訊息符合你的品牌與法律需求。
如何撰寫專業的「本通話將被錄音」訊息
「本通話將被錄音」訊息可以聽起來冷冰冰又充滿法律條文，也可以清楚且尊重。你選擇的用詞會在互動的前幾秒，就影響來電者對品牌的感受。
清楚且友善來電者話術的關鍵要素
一份有力的話術通常包含四個部分：
- 你是誰
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「感謝致電［公司名稱］。」
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接下來會發生什麼
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「本通話將被錄音……」
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為什麼要這樣做
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「……以作為品質管理與教育訓練之用。」
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來電者有什麼選擇
- 「若你不希望被錄音，請告知客服人員或現在結束通話。」
這樣的結構在數秒內就涵蓋了透明度、目的以及選擇權，也為客服在面對來電者疑問時提供了明確起點。
讓語氣與長度符合你的品牌
你可以依照品牌風格與來電者的期待來微調話術：
- 正式版：「本通話將被錄音，以作為品質、訓練及合規目的之用。」
- 親切版：「先跟你說一聲：我們會錄音，以便提供你更好的服務。」
- 高度受監管版：「本通話將被錄音並可能遭到監控，以確保符合法規與安全要求。」
保持句子簡短且易懂。避免使用過於艱澀的法律術語，以免讓來電者一開始就感到困惑或不安。
常見電話情境的範例話術
以下是幾個可供調整的快速範例：
- 一般客服：「感謝致電［公司］。本通話將被錄音，以作為品質與訓練之用。若你不希望被錄音，請告知客服人員。」
- 業務銷售：「您已撥通［公司］業務部。本通話將被錄音，以作為品質與合規之用。若你不希望被錄音，請在開始前告訴我們。」
- 帳單或付款：「本通話將被錄音並可能遭到監控，以作為品質、訓練與安全用途。除非透過我們的安全系統要求，請勿提供完整卡號。」
當你準備好話術後，還需要有相應的作法與政策來支撐它。這就需要在錄音與處理通話上遵循一套最佳實務。
2024 年企業使用通話錄音的最佳實務
一段好的「本通話將被錄音」訊息固然重要，但它只是一套可信賴通話錄音策略的一部分。你還需要合適的政策、隱私保障與訓練，確保你的訊息與實際行為一致。
以合規為優先的錄音與告知策略
為了降低風險並保護品牌：
- 假設所有對外通話都必須揭露錄音。
- 盡可能在所有電話號碼上使用一致的話術。
- 檢視適用於你產業的法律與規章。
- 書面化你的錄音政策並在內部分享。
以合規為優先的思維有助於避免代價高昂的錯誤，尤其當新規則出現，或你擴展至隱私要求更嚴格的地區時。
保護來電者隱私與敏感資訊
錄下所有內容可能會帶來隱私問題。聰明的公司會：
- 在來電者提供付款資料或密碼時暫停或靜音錄音。
- 避免錄製諮商或某些醫療相關通話，除非有必要。
- 限制可收聽敏感錄音的人員，並記錄每次存取紀錄。
你的訊息可能會提到你重視隱私。務必確保實際作法與此說法一致，將隱私保護納入工作流程與工具設計中。
訓練人員處理問題與拒絕錄音的需求
客服位於第一線。他們必須知道當來電者詢問錄音相關問題時該如何回答，例如：
- 為什麼要錄音？
- 你可以停止錄音嗎？
- 你們會如何使用我的資訊？
訓練員工：
- 解釋錄音是為了品質、訓練與爭議處理。
- 在可能時提供替代方案，例如電子郵件或線上聊天。
- 在允許的情況下，依程序停止或暫停錄音。
企業端的完善作法，應與來電者端清楚的期待相互呼應。當人們聽到錄音訊息時，也需要知道這對他們意味著什麼，以及他們接下來能做什麼。
來電者在聽到「本通話將被錄音」時應注意什麼
當你聽到「本通話將被錄音」訊息時，即使話術聽起來固定且自動化，你仍然有選擇與權利。了解這些選項能讓你更容易保護自身的舒適感與隱私。
留下在線上等同於你同意了什麼
當你持續留在電話中並與對方交談時，通常代表你對錄音做出了默示同意。這意味著：
- 公司可以在之後儲存並檢視你的通話。
- 主管或工具可能會分析這段對話。
- 錄音可能被用於處理爭議或驗證細節。
如果你對此感到不自在，你不必接受。你可以在分享任何敏感資訊之前先採取行動。
如何表達自己不希望被錄音
你可以：
- 告訴客服：「我不同意本通話被錄音，可以在不錄音的狀況下繼續嗎？」
- 詢問對方是否能在談及敏感內容時暫停錄音。
- 結束通話，改透過其他管道聯絡公司。
並非每家公司都能關閉錄音，尤其在法律要求必須錄音的受監管領域。不過，提出要求並得到清楚回應是合理的。
你可以要求的替代溝通管道
當你不希望通話被錄音時，你可以要求：
- 電子郵件客服，在那裡會留下你可隨時檢視的文字紀錄。
- 即時聊天，你可以複製或下載對話內容。
- 透過客戶入口網站或 App 的安全訊息。
「本通話將被錄音」訊息並非你唯一的選擇，而是一個提醒：請選擇最適合你與你要討論主題的溝通管道。
錄音本身就已十分強大，但 AI 與轉錄功能又增加了另一層，企業與來電者都應了解這些工具如何改變通話資料的使用與保存方式。
AI、轉錄與通話錄音訊息的未來
過去，通話錄音只代表儲存音檔。現在，許多系統也會產生逐字稿，並在背景運行 AI 分析，這大幅提升每一段錄音訊息所附帶的價值與責任。
從錄音通話取得的語音分析與 AI 洞察
AI 工具可以：
- 將語音轉成可搜尋的文字。
- 依主題、情緒或結果為通話加上標籤。
- 找出趨勢，例如針對某個功能的重複抱怨。
這能加速產品與服務的改善。同時也增加了公司持有的客戶資料量，以及他們能從每通對話中擷取的細節程度。
使用 AI 時額外需要考量的揭露內容
如果公司使用 AI 分析通話，應考慮：
- 更新「本通話將被錄音」訊息，以提及分析或轉錄。
- 在隱私權政策中加入清楚文字，說明如何使用通話資料。
- 在可能情況下，讓客戶可以限制某些類型的資料處理。
在此保持透明有助建立信任。人們不喜歡在聲音資料如何被使用方面出現意料之外的驚喜，尤其是在牽涉 AI 與自動化時。
倫理界線與維持客戶信任
即使法律允許某些作法，也不代表在感受上公平或值得尊重。以倫理方式使用錄音通話，意味著：
- 避免將錄音用於你從未揭露的用途。
- 不要以會讓來電者感到意外的方式分享或販售通話資料。
- 檢視 AI 工具是否存在偏見、準確性問題與安全風險。
隨著 AI 越來越普及，看似單純的「本通話將被錄音」訊息，可能會演變成針對語音互動的廣泛、淺白隱私告知，涵蓋錄音、分析與資料分享。
結論
短短一段「本通話將被錄音」訊息，不只是填補通話一開始的空白。它代表法律責任，設定期待值，並影響來電者對品牌的感受。對企業而言，它是進入錄音、訓練、分析與合規整體系統的入口；對來電者而言，它則是判斷是繼續通話、提出疑問或改用其他管道的訊號。
當你設計清楚的話術、遵循適用於你的最嚴格規範，並謹慎處理錄音時，你就能把潛在的摩擦點轉化為展現透明度的時刻。隨著 AI 與轉錄技術發展，請定期檢視你的訊息與政策，確保它們持續真實且與時俱進。如此一來，每一句「本通話將被錄音」訊息，都能同時支撐更好的服務與更強的信任。
常見問題
在未播放「本通話將被錄音」訊息的情況下錄音是否合法？
是否合法取決於通話雙方所在的位置及適用的法律。有些地區允許只取得通話中一方的同意即可錄音，而其他地區則要求所有參與者都同意。許多企業選擇在所有對外通話中播放「本通話將被錄音」訊息，因為這能提供明確告知並降低風險。如果你打算錄音通話，務必諮詢熟悉相關州或地區法律的法律專業人士。
如果我在通話開始時聽到「本通話將被錄音」，我可以將錄音通話作為證據使用嗎？
錄音通話可能對作為證據有幫助，但法院是否接受會依據當地規則、錄音的方式以及是否遵守同意相關法律來決定。聽到「本通話將被錄音」訊息通常有助於證明你知道通話正在被錄音。然而，單憑這一點並不能保證錄音在所有案件中都會被採納。如果你打算在爭議或法律事務中依賴某段錄音，應向你所屬司法管轄區的律師尋求意見。
對於以錄音訊息開頭的錄音通話，企業應保存多久？
沒有一個適用於所有企業的單一保存期限。合適的期間取決於產業規範、合約條款以及錄音的目的。有些行業，如金融或保險，可能需要將錄音保存若干年。其他企業則選擇較短的期限，例如 90 天或 12 個月，以降低風險和儲存成本。無論你選擇何種期限，都應在政策中明確規定、一貫執行，並確保你的「本通話將被錄音」訊息與隱私聲明與實務作法相符。
